AI가 마케팅에 미칠 영향 예측과 관련 생각들

이 글은 Andrew Chen의 “AI and Marketing: What Happens Next” 을 번역, 의역, 재구성한 글입니다.

앤드류 챈(Andrew Chen)의 의견

1. 무한한 노동력과 무한히 생성할 수 있는 콘텐츠

• 다양한 소비자의 요구에 맞춘 광고를 다양한 컨텐츠로 맞춤 제공할 수 있게 됨
• ex. 즉각적인 국제화: 전 세계 모든 언어로 제품 및 광고 메시지 제공 가능

2. 고객 맞춤형 경험

• 초개인화는 서비스를 컨시어지화(담당 하인이 있는 것처럼 서비스 제공)것

3. 동반자 역할의 AI

• AI 동반자는 고객이 원할 때 언제든 나타나 제품 데모 가능, 새로운 맞춤형 UX로 마케팅 메시지 전달

4. 마케팅 전략 수립 및 실행 시간을 단축 가능

• 기존에 수년까지 걸렸던 마케팅 분석을 효율화시켜 단기간에 새로운 전략 수립 및 실행

5. AI로 인해 마케팅과 영업의 경계가 사라짐

• 마케팅 캠페인은 수백만 명의 가상 AI 영업사원을 생성하여 대규모의 소비자와 맞춤형 대화를 진행하는 형태가 될 것

6. 미래에는 AI가 마케팅 채널을 완전히 변화시킬 수 있음

• 마케팅 비용이 제로에 가까워지면 모든 채널에 접근 가능하고, 새로운 창의적 콘텐츠 제공 가능할 것

드는 생각들과 의문들 (개인 의견)

1. [HR 관점] 과연 AI로 ‘노동력’이 무한이 될 수 있는가?

• [대체가 가능하긴 한가?] 현재 사용 행태를 보면, 인공지능이 만든 산출물을 당장 기업에서 사용하는 것은 다차원적인 리스크가 존재하여 인간의 개입이 필수적 → 시장에 전달하는 산출물 제작의 효율성은 증가할 수야 있겠지만, 정말로 ‘노동력이 대체’되는 일은 없지 않을까?
• [대체된다고 하더라도] 인공지능이 인간이 노동력을 완전히 대체할 수 있는 경지에 이르렀다면 굉장히 많은 기업들이 당연히 인공지능을 사용하고 있는 상황일텐데, 이러한 상황에서 실질적인 전환을 이루어내려면 인공지능 사이에서도 차별화가 필요할 것 같다.

2. [UX 관점] LLM과 대화하는 것 ⇒ 과연 ‘이상적인 것’으로 귀결될 것인가?

• [이상적이었다면, 왜 지금은 ‘많이’ 안 쓰는가?] 왜 그렇다면 여태 사람들은 사용하지 않았는가? → 대화하는 인터랙션은 이미 시리나 빅스비에서 시작됐지만 주변에서 적극적으로 사용하는 경우를 잘 보지 않음 ⇒ 서양/동양권의 문화적 차이에서 기인하는가? ‘기술적으로 덜 발전했다’하기엔 일반 사용 맥락에서는 큰 차이가 존재하지 않음
• [이상적으로 판단된다고 할지라도] ‘이상적’으로 귀결된다면, 사람의 가치는 어떻게 평가될 것인가? → 기술이 ‘이상적’이라고 판단된다면, 소위 그 ‘이상’의 수준에도 못 미치는 사람은 어떤 취급을 받을 것인가?

3. [영업 관점] 더 나아가 AI 영업 사원을 달가워할 것인가?

• AI 영업 사원을 사용한다는 것 ⇒ ‘소중하게 여기지 않음’의 느낌을 줄 수도 있지 않을까? ⇒ ‘사람’의 실제 영업이 오히려 더욱 중요해질 수도 있지 않을까? (개인적으론 AI가 영업했다 하면 빈정 상할 것 같아서…)
• 만약 그렇다면, 인공지능임을 밝히지 않으려는 교묘한 전략들이 오히려 채택되지 않을까? → 이렇다 할지라도 여전히 사람간 라포는 여전히 중요한 것

4. [마케팅 관점] 초개인화의 이름 아래의 푸시 마케팅(push marketing)의 부활

• 과연 ‘개인화’가 정말 개인을 위한 개인화인가? ⇒ 정보의 폭격으로 선택을 강요하거나 편협한 방식으로 변화시키는 등의 더 고도화된 교활한 방식이 채택되는 것 아닌가?
• 지금도 알고리즘이 사회에 끼치는 악영향은 매우 심오한데, 오히려 이러한 영향을 강화시킬 수도 있지 않을까?

5. [경쟁 우위/문화적 관점] ‘힙’의 기성화

• LLM 사용 행태가 일반화되면, 오히려 전통적인 방식들이 더 추앙받을 수도 있지 않을까? (위의 사람과의 직접적인 접촉이 중요해지지 않을까 하는 것과 연관)

6. [논의의 본질에 대한 관점] 라포의 본질과 사람의 가치

• [AI와의 접촉에 대하여] 정보의 효율적인 처리와 연산을 통해 오퍼레이션의 생산성 증대는 자명하지만, 여전히 AI가 일반 소비자와 직접적으로 접촉했을 때의 결과는 여전히 미지수, 예측 불가
• [라포에 대하여] 그렇다면, 라포는 어떻게 쌓일 수 있을까? → 라포는 필연적으로 ‘무언가와 연결, 공감되는 경험’을 수반하는데, AI는 이를 어떻게 해결해나갈 것인가?
• [사람의 가치에 대하여] 흔히 말하는 AI의 ‘Garbage in Garbage out’ → 천부적/안목이 좋은 사람의 힘을 더 강화시킬 것인가, 아니면 능력/스킬의 민주화로 귀결될 것인가?
• [사람의 가치에 대하여 2] 기술과 인간의 관계는 어떻게 변화할 것인가? (전체가 아닌 일부라도) 인간의 가치가 저하하여 기술을 떠받치는 구성요소로 전락할 가능성도 있찌 않을까? 이미 그런 행태를 보이고 있지 않는가? → 이런 사회문화적 괴리는 AI가 무한히 발전할 수 있도록 만들까?