2024/09/24

[UX 라이팅] (2) UX 라이팅 설계 1단계: 보이스와 톤

보이스는 일관된 성격, 톤은 보이스에 기반한 상황에 따른 표현이에요. 프로덕트 전체에 걸쳐 일관성과 상황별 맞춤 카피를 동시에 실현하는 설계 방법과 실무 가이드라인을 구체적으로 배워보고 적용해 보세요.

지난 편에서 UX 라이팅의 정의와 핵심 원칙들을 살펴봤어요. 이번 편에서는 제품 전체에 걸쳐 일관된 느낌을 주는 보이스와 톤을 어떻게 설계하는지 다뤄볼게요.

1. 보이스와 톤의 차이

보이스는 제품 커뮤니케이션의 일관된 성격을 타나내요. 브랜드의 인격적 특성이라고 생각하면 돼죠.

예를 들어, 브랜드 보이스가 “자신감 있고, 친근하며, 솔직한” 성격이라면, 이 성격은 에러 메시지에서도, 성공 화면에서도, 온보딩 흐름에서도 유지돼요.

톤은 보이스를 다양한 맥락에서 어떻게 표현하느냐의 문제예요. 같은 성격이라도 감정적 전달 방식은 상황에 맞게 조절되죠.

잘 아는 친구를 떠올려 보세요. 그 친구는 일관된 성격(보이스)을 갖고 있지만, 장례식장과 생일 파티에서 말하는 방식(톤)은 달라요. 여전히 같은 사람이지만, 감정적 표현을 상황에 맞게 조절하는 거예요.

닐슨 노먼 그룹(Nielsen Norman Group)은 UX 라이팅에서 톤을 정의하는 네 가지 차원을 제시했어요. 각 차원은 스펙트럼 위에 존재하고, 선택하는 위치가 브랜드의 보이스를 결정하죠.

스펙트럼: 유머러스 ←→ 진지한

스펙트럼: 격식체 ←→ 캐주얼

격식 차원을 비유하면, 옷차림의 TPO와 같아요. 같은 사람이라도 법정에서는 정장을, 주말 카페에서는 캐주얼 복장을 입죠. 제품도 B2B 엔터프라이즈 도구라면 격식체가, 10대 대상 소셜 앱이라면 캐주얼한 말투가 자연스러워요.

스펙트럼: 공손한/완곡한 ←→ 직접적/단도직입적

스펙트럼: 열정적 ←→ 담담한

보이스는 일정하지만, 톤은 사용자가 처한 상황에 따라 달라져야 해요.

상황	사용자 감정	적절한 톤	예시
성공/성취	기쁨, 만족	축하하는, 따뜻한	“해냈어요! 첫 번째 프로젝트가 운영 상태로 진입했어요.”
에러/실패	좌절, 걱정	차분한, 도움이 되는	“처리되지 않았어요. 이렇게 해결할 수 있어요.”
대기/로딩	조급함, 불확실	안심시키는, 정보를 주는	“변경 사항을 저장 중이에요… 약 10초 정도 걸려요.”
민감한 요청	조심스러움, 취약함	존중하는, 신뢰를 주는	“계정 보호를 위해 요청드려요. 이렇게 활용돼요.”
새로운 것을 배울 때	호기심, 혼란 가능	격려하는, 명확한	“좋은 시작이에요! 다음으로 팀원을 추가해 보세요.”

상황과 감정을 교차시켜 톤 선택을 매핑할 수 있어요.

이 매트릭스를 팀 전체에게 공유하면, 상황마다 적절한 톤을 일관되게 적용할 수 있어요.

문서화된 보이스 & 톤 가이드는 팀 전체와 시간이 흘러도 일관성을 유지하게 해줘요.

제품의 커뮤니케이션 방식을 나타내는 형용사 3~5개를 고르세요. 각 형용사에 대해 그것이 의미하는 바와 의미하지 않는 바를 설명해요.

예시:

자신감 있는
– 주저하지 않고 직접적으로 말해요
– “아마도”, “혹시”, “~인 것 같습니다” 같은 표현을 쓰지 않아요
– 단, 오만함과는 달라요. 제한 사항은 솔직하게 인정해요

각 보이스 원칙에 대해 구체적인 예시를 제공하세요.

핵심 제품 순간마다 톤이 어떻게 조절되어야 하는지 명시해요.

시나리오	톤 가이드	예시
첫 방문 사용자	환영하는, 격려하는, 압도하지 않는	“환영해요! 작업 공간을 설정해 볼게요. 약 2분 걸려요.”
결제 실패	차분한, 비난하지 않는, 해결 중심	“결제가 진행되지 않았어요. 보통 카드 정보 업데이트가 필요한 경우예요.”
계정 삭제	존중하는, 결과를 명확히 하는, 죄책감 유발 없는	“계정을 삭제하면 모든 데이터가 영구적으로 제거돼요. 되돌릴 수 없어요.”