해당 정보들은 Sprint: How to Solve Big Problems and Test New Ideas in Just Five Days의 번역 요약으로, 여기서 서술되는 스프린트는 구글 벤처스에서 만들어진 프로젝트 방법론이며 애자일 방법론에 적용되는 스프린트와는 다른 개념입니다.
금요일
금요일에는 직접 고객을 대상으로 프로토타입을 시연하고 인터뷰를 통해 학습하는(learn) 날이다.
유효한 ‘작은 데이터'(Small data)
해리포터 출판의 시작
나이젤 뉴턴(Nigel Newton)은 8살 딸 앨리스(Alice)에게 여러 출판물의 샘플을 던져주고 읽게 했고, 딸이 엄청난 것이 있어서 봐야한다고 조른 것이 ‘해리포터’였다. 딸 앨리스는 출판물의 타겟 고객이었고, 해리포터 샘플은 타겟 고객을 엄청나게 만족시킬 요소들을 갖춘 프로토타입이었던 것이다. 해리포터의 성공은 여러 사업으로 확장될 수 있는 ‘사업성’이 아니라, 목표로 하고 있는 고객을 만족시킬 본질적인 기반을 가지고 있었기에 가능했던 것이다.
마법의 숫자 ‘5’
5명을 대상으로 조사를 진행하면, 85%의 문제는 밝힐 수 있다. 5명을 초과하여 조사를 진행하면 투자 대비 효율(ROI, Return on Investment)이 극적으로 낮아지기 시작한다.
인터뷰하기
인터뷰 목표: ‘왜'(why)를 밝혀내는 것
- 해결책이 갖고 있는 숨겨진 문제점들을 밝혀내고, 제품의 기저에 깔린 ‘왜’를 밝혀내는 것
- 아무리 큰 양적 데이터라도 그 데이터는 사용자들의 사용 이유와 제품의 성공 요인을 제대로 밝혀줄 수 없음
- 고객의 실제 환경과 배경에서 제품이 어떻게 사용되는지 맥락을 제대로 파악해야 제품의 리스크를 최소화할 수 있음
인터뷰 환경
프로토타입 시연을 위한 인터뷰는 2가지 공간이 필요하다.
- 인터뷰 공간: 인터뷰어와 고객이 프로토타입을 사용하는 환경
- 스프린트 공간: 스프린트 팀원들이 고객이 프로토타입을 사용하는 화면과 현장의 목소리를 들을 수 있는 환경. 실시간 원격 송출 프로그램을 사용하거나, 카메라로 찍음
인터뷰 진행법: 5단계 인터뷰(The five-act interview)
1단계: 친근한 인삿말로 인터뷰를 시작하기
인터뷰에 있어서 정직하고 개방적인 답변을 얻는 분위기를 조성하는 데에 중요한 시기다. 친근한 인사와 대화로 고객을 편안하게 해주는 것이 핵심이다. 인터뷰의 녹화와 실시간 공유에 대해 얘기를 해야하며, 시연과 관련된 사항의 기밀 유지에 대한 서약 작성도 필요하다.
- “와주셔서 정말 감사해요! 제품을 개선하는 데 있어서 OO님의 의견이 정말 중요한 역할을 할 거에요.”
- “인터뷰는 그렇게 딱딱한 방식으로 진행되진 않을거지만, 질문을 좀 많이 할 거긴 해요. 하지만 이 질문에 옳고 그름은 없고, OO님의 솔직한 의견이 필요하답니다.”
- “먼저, 기본적인 질문부터 여쭤보면서, 저희가 준비한 것을 소개해드릴게요. 시작하기 전에 궁금하신 부분은 있으실까요?”
2단계: 자유 답변 형식(open-ended)의 맥락을 고려한 질문을 진행하기
고객의 인생, 관심사 등의 요소들을 물어보며 고객과 관계(rapport)를 형성하며, 프로토타입의 사용 맥락의 자세한 근거들을 수집한다. 고객이 편안함을 느끼고 기꺼이 무엇이든 말할(forthcoming) 분위기를 조성하는 것이다. 스몰 토크로 시작하여 스프린트의 주요 질문과 관련된 사항과 밀접한 고객 정보들을 수집한다. 제대로 수행하면, 고객이 인터뷰가 시작됐는지도 모를 것이다.
3단계: 프로토타입에 대해 소개하기
- “프로토타입을 한 번 보실래요?”와 같이 부탁을 함으로써, 고객에게 능동성을 부여
- “몇몇 가지들은 작동하지 않는 것들이 있어서, 그 부분을 사용하시게 되면 제가 바로 알려드리도록 할게요.”와 같이 프로토타입의 상태를 알림으로써 고객이 좀 더 직설적인 의견을 얘기할 수 있는 바탕을 제공
- “의견에 있어서 옳고 그름은 없고 제가 만든 것이 아니기 때문에, OO님이 느낀 솔직한 의견이 이 시연에 있어서 가장 중요한 부분이라는 점 말씀드리고 싶어요.”와 같이, ‘내가 만든 게 아니다’라고 명확히 인지시켜 고객이 솔직한 의견을 낼 수 있도록 유도하는 것이 중요
- “사용하시면서 생각나는 것들을 말하면서 사용해주시면 더욱 좋아요.”와 같이 고객에게 혼잣말 혹은 생각 표현을 유도하여 프로토타입의 어떤 부분이 위험을 가지고 있는지 밝혀내는 것도 중요
4단계: 프로토타입을 위한 상세한 과제(tasks)를 고객에게 전달하고 수행하는 모습을 지켜보기
시장에서는 제품 홀로 고객에게 전달되기 때문에, 고객에게 특정 과제를 주고 스스로 수행하도록 진행시키는 것은 매우 중요하다. 예를 들어, “앱스토어에서 [프로토타입]을 발견하고 설치하고 싶다면, 어떻게 하시겠어요?”와 같이 명령이 아닌 맥락을 제공함으로써 고객이 실제로 어떻게 행동할지에 대한 자세한 내용을 발굴하는 것이 중요하다.
과제 뿐만 아니라, 고객이 프로토타입 사용에 있어서 궁금한 점이 있거나 이유를 도출해내기 위해 질문을 수시로 하는 것도 중요하다.
- “그건 어떤 목적으로 하신 거죠?”
- “이거에 대해 어떻게 생각하시나요?”
- “그 버튼이 무슨 기능을 할 거라고 생각하셨나요?”
- “이걸 보면 어떤 게 떠오르시나요?”
- “무엇을 찾고 계시나요?”
- “그 다음엔 뭘 하려고 하시나요?”
5단계: 프로토타입 시연에 있어서 고객의 제품에 대한 인상과 전반적인 생각들을 듣기
주요 질문:
- “지금 현재 실제로 사용하시는 제품과 이 프로토타입을 비교하면 어떤가요?”
- “이 프로토타입의 장단점은 무엇인가요?”
- “친구에게 이 프로토타입을 어떻게 설명하실 건가요?”
- “마법으로 이 프로토타입을 개선시킬 수 있다면, 어떤 부분을 고치고 싶나요?”
인터뷰 노트는 다함께
- 금요일에 인터뷰 노트를 한번에 마치지 못하고 다음주로 넘어가면, 인터뷰 정리가 늘어지게 되면서 정작 가장 중요한 학습의 기회를 놓치게 될 가능성이 매우 큼
- 인터뷰어가 인터뷰를 진행하는 모습을 실시간으로 지켜봄과 동시에, 프로토타입 시연의 각 단계에 대한 각자의 관찰과 해석들을 포스트잇에 적고 화이트보드에 붙일 것
- 긍정/부정/중립과 같이 의견의 성질에 따라 포스트잇 색을 다르게 하는 것도 좋음
배우기(Learn)
행동 양식(pattern)을 찾기
- 5분간 인터뷰 노트를 읽은 후, 각자가 생각하기에 3명 이상의 고객들이 가진 반복적인 행동 양식을 찾아 메모하기
- 3명 미만이라도, 행동 혹은 반응의 강도가 강했다면 해당 사항도 메모
- 각자의 발견 사항들을 발표하고 공유
되돌아가기
스프린트의 목적과 주요 질문으로 다시 되돌아가, 프로토타입의 결과가 어떤 답변을 냈는지 평가한다.
스프린트의 끝은 ‘시작’
- 스프린트의 목적은 ‘성공할 수 있는 것들을 찾는 것’
- 스프린트의 미(美)는 ‘지는 사람이 없다는 것’: 프로토타입의 실패는 사업적 리스크를 최소한의 비용으로 알아차렸다는 것, 프로토타입의 성공은 성공적인 사업의 씨앗을 찾았다는 것
- 성공할 만한 것들을 찾고 개선시켜 제품을 만드는 것이 목적
구글 스프린트 시리즈